Введение
Издательство Инфо-ДВД
Внутри Инфо-ДВД
Карьера в Инфо-ДВД


«Секреты быстрого обслуживания»

Дефицит времени — ситуация, при которой у посетителя-покупателя не хватает времени на сбор исчерпывающей информации о товаре, на серьезный анализ различных вариантов, на обдумывание покупки и обход нужных магазинов.

Экономия времени покупателя — система мероприятий торгового персонала, позволяющих стимулировать и ускорять принятие потребителем окончательного покупательского решения; устранять какие-либо помехи и задержки при встрече посетителя, демонстрации ему товара, разъяснениях, получении оплаты, упаковке приобретенной вещи.

Быстрое обслуживание — это такая работа с клиентом, которая исключает для него в период пребывания в магазине незаполненные действиями паузы, постоянно поддерживает мыслительную активность потенциального покупателя.

Торговое предприятие, которое научилось экономить время посетителя-покупателя, закономерно выйдет в лидеры продаж! Предлагается новый подход к проблеме. Мы исходим из того, что экономию времени покупателя в значительной степени можно обеспечить с помощью методов психологического влияния.

Напомним, что оформленный в сознании личности вариант покупки обычно включает в себя такой элемент, как время или сроки покупки. В связи с этим всех потенциальных покупателей, пришедших в магазин, можно разделить на три категории:

♦ покупатели, ориентированные (или вынужденные) совершить покупку при данном посещении магазина;

♦ посетители, готовые совершить покупку при данном посещении магазина, но имеющие возможность отложить ее на некоторый срок;

♦ посетители, для которых сроки предполагаемой покупки не обусловлены никакими внешними обстоятельствами.

Представители каждой из указанных категорий посетителей дорожат своим временем. Большинство работающих людей (прежде всего городские жители) хронически испытывают дефицит времени. Сегодня все куда-то спешат!

Из-за дефицита времени покупатель не успевает к намеченному сроку собрать необходимую информацию о товаре, продумать варианты покупки, обойти и осмотреть нужные магазины, обсудить планируемое приобретение с домочадцами и т. д.

В условиях недостатка времени возможны поспешные действия и ошибочные решения. Тем не менее, большинство потребителей стремятся сделать полезную и выгодную покупку с минимальными затратами времени. Бережное отношение к времени покупателя — важнейший фактор успешных продаж.

Время пребывания в магазине может быть растянуто или предельно сжато! В первом случае покупателю кажется, что его обслуживали очень медленно. Во втором — у него складывается впечатление, что обслуживали быстро.

Напомним, что социальное время человеческого бытия фиксируется не по календарю или с помощью часов, а измеряется делами и свершениями, переживаниями и поступками человека. Само течение времени ощущается в зависимости от того, насколько и какими событиями оно насыщено. Восприятие времени весьма субъективно!

Пребывание в магазине тянется долго, если посетитель не получает запоминающихся впечатлений и полезной информации, если у него возникает много пауз — ничем не заполненных временных промежутков. Ощущение медленного обслуживания появляется тогда, когда посетитель замечает, что он тратит время впустую, не продвигается в осуществлении своего покупательского замысла.

Пребывание в магазине пролетает незаметно, если посетитель успевает многое сделать за этот промежуток времени:

♦ получает максимум информации о покупаемой вещи;

♦ имеет возможность хорошо рассмотреть ее;

♦ успевает подробно расспросить продавца;

♦ вспоминает что-то полезное из собственного опыта;

♦ вспоминает разговоры, происходившие в семье по этому поводу;

♦ совершает окончательный выбор и т. д.

Торговый персонал высокой квалификации умеет загрузить посетителя информацией, впечатлениями, способен поддержать его мыслительную работу и внутренний диалог, стимулируя и ускоряя принятие окончательного покупательского решения. Итак, современный покупатель нуждается в быстром обслуживании.

Быстрое обслуживание вовсе не означает, что продавцы должны в лихорадочном темпе обслуживать появившегося посетителя, двигаться вокруг него на повышенных скоростях. Отнюдь. Быстрое обслуживание — понятие, прежде всего психологическое.

Это такая работа с клиентом, посетителем, которая исключает для него в процессе пребывания в магазине ожидание, заминки, задержки, паузы.

Быстрое обслуживание обеспечивает устойчивое взаимодействие с продавцом, непрерывный контакт с товаром (вещью), активную информационную поддержку, стимулирует выбор. Оно исключает спешку, какое-либо давление на посетителя. Внешне оно может осуществляться достаточно спокойно и размеренно. Суетливые, торопливые действия продавца вовсе не являются признаками быстрого обслуживания.

Обеспечение быстрого обслуживания требует иногда и специальных организационных решений. Наиболее ответственный момент возникает при наплыве посетителей (например, во второй половине рабочего дня). От руководителей торгового предприятия требуются в этом случае оперативные меры:

♦ организация взаимопомощи продавцов, их взаимодействия;

♦ привлечение на время дополнительных сотрудников;

♦ внедрение различных форм информирования и консультирования посетителей без участия персонала (с помощью буклетов, каталогов, дисплеев, видеоклипов);

♦ совершенствование технологии самообслуживания.

Чтобы точнее разработать необходимые мероприятия, магазину необходимо проанализировать реальные затраты времени на обслуживание своих покупателей. Полезно выяснить, зависят ли эти затраты от вида реализуемого товара. Может быть, не все продавцы учитывают, что некоторая продукция требует дополнительных пояснений, нуждается в более длительном показе. Может быть, обнаружатся бригады и

смены, которые слишком торопят покупателей или, напротив, необоснованно затягивают общение с ними.

Не исключено, что таким способом удастся примерно определить оптимальное время, которое надо затратить на продажу данного товара. Важно проанализировать затраты на обслуживание в отношении различных категорий покупателей: женщин, мужчин, тех или иных покупательских пар.

Многое можно улучшить в организации дела, если руководитель торгового предприятия будет знать, каковы затраты времени на обслуживание покупателей в утренние часы, в середине дня, вечером. Изменяются ли эти показатели в разные дни недели. Подобной точной информацией не располагает сегодня ни один магазин. Кому-то может показаться, что для постоянного получения этих данных надо содержать целый научно-исследовательский институт. Вовсе нет.

Разработанная нашей Академией компьютерная система анализа продаж дает возможность руководителю любой торговой точки (секции, отдела) всегда иметь под рукой такую статистику, весьма полезную для принятия управленческих решений. Экономии времени покупателя способствуют сегодня и новые формы торговли: телемагазины, заказы по телефону, продажи на дому, Интернет-магазины.

Опубликовано:  19 мая 2010
Просмотров:      3746
Автор:                Автор неизвестен


Инфорассылка
Хотите узнать о том, как Вы можете зарабатывать в Интернете тысячи долларов ежемесячно?


Введите Ваши данные в форму и нажмите на кнопку «Да, хочу!»
Подробнее о рассылке


Обновления на сайте












Никита Королев и Анатолий Белоусов,
Группа проектов «Киберсант-Медиа»
Издательство Инфо-ДВД Все права защищены, © 2008—2020

Смотрите также: наши контакты,
ответы на вопросы, форум и другие проекты.

Позвоните нам: или оставьте заявку на обратный звонок.
Подпишитесь на миникурс:
Читайте RSS канал —