Приобретение хозяйственных товаров и строительных материалов — процесс выбора потребителями разнообразной продукции, необходимой для практических, хозяйственных нужд, обустройства домохозяйства, проведения ремонта, реконструкции, замены износившегося оборудования.

В магазинах хозяйственных товаров и строительных материалов выставлено множество наименований продукции. Здесь можно увидеть различные краски, лаки, крепеж, инструмент, арматуру, кафельные плитки и линолеум, паркет и обои, ванны и унитазы, отделочные материалы, двери, окна и т. д. В такие магазины обычно не заходят случайно или для того, чтобы просто полюбоваться изделиями. Сюда ходят по делу.

Каждого посетителя приводит какая-то практическая проблема. Нужно поставить дома новый замок, заменить кран, в квартире начался ремонт, завершается строительство дачи, захотелось поставить более удобную арматуру, появилось желание улучшить интерьер жилья.
Именно поэтому среди посетителей этих магазинов много мужчин.
Очень условно хозяйственные и строительные товары можно разделить на несколько групп, учитывая особенности восприятия таких товаров покупателями.

Товары, расходуемые в процессе потребления (расходные материалы). Например, краски, эмали, шпаклевки, клей, крепежные изделия. Покупателя интересует в первую очередь эффективность этой продукции. Хорошо ли краска покрывает поверхность, быстро ли сохнет? Прочно ли схватывает клей? Выдерживает ли крепеж предполагаемую нагрузку? Большое значение имеет и удобство ее использования. На решение покупателя может повлиять и экономный характер расфасовки: никому не хочется платить деньги за излишки материала.

Далеко не все потребители по-настоящему разбираются в этих товарах. В лучшем случае они имеют о них самое общее представление. Для правильного выбора здесь нужны специальные знания. Продавцу надо подробно расспросить посетителя о его проблемах, выяснить все обстоятельства, подобрать наиболее подходящий продукт, разъяснить технологию его использования.

Опытный продавец во многих случаях имеет моральное право действовать энергично и настойчиво. Если о вкусах не спорят, то о правильном способе укладки паркета можно и поспорить (особенно тогда, когда покупатель оказывается дилетантом в этом вопросе). Однако никакого снисходительного тона в разговоре с клиентом!

Представим себе такую ситуацию. Посетитель-мужчина интеллигентного вида (учитель истории, доцент гуманитарного вуза, бухгалтер-экономист) робко спрашивает краску для стен. Что ему предложить: масляную краску или водоэмульсионную? Понимает ли он разницу между ними? Если покупатель выбирает масляную краску, то они бывают двух видов: густотертые и готовые к применению. Надо пояснить нашему потенциальному покупателю, что густотертые требуют дополнительного разбавления олифой, зато, разбавляя их, можно регулировать насыщенность и яркость цвета.

Далее необходимо уточнить, в каком состоянии находится поверхность, которую собираются окрашивать. Хорошо ли снимается старая краска? Имеется ли для этого специальный инструмент (показать образец)?
Если мужчина задумался по поводу цены продукта, то можно предложить ему взамен водоэмульсионную краску (когда это не противопоказано с технической точки зрения). Отметить, что она, во-первых, дешевле. Во-вторых, гораздо быстрее сохнет. В-третьих, практически не имеет запаха, и в процессе ее использования домочадцы не будут страдать от головной боли.

Даже в том случае, когда покупатель приобрел всего одну банку краски минимальной стоимости, усилия продавца оправданы. При таком обслуживании покупатель уносит с собой не только товар, но и чувство благодарности за полученную помощь. Он обязательно вернется сюда за следующей покупкой и посоветует зайти в этот магазин своим знакомым.

Другую группу товаров назовем производственными (строительными) материалами. Это могут быть, блоки, пиломатериалы, трубы, кирпич. При их покупке основное внимание уделяется прочности, долговечности, экологичности продукции, ее техническим характеристикам.
Случается, что даже квалифицированному продавцу трудно подобрать необходимые материалы, ибо для этого надо иметь особые сведения инженерно-технического характера о планируемом ремонте, проводимой реконструкции, осуществляемом клиентом строительстве. Ошибочный совет может дорого обойтись покупателю.

Третью группу товаров можно обозначить как облицовочные материалы (обои, плитка, линолеум). Здесь на одно из первых мест среди потребительских свойств выходит эстетичность продукции, хотя ее прочности и технологичности покупатель также придает немалое значение.

Выбор оказывается компромиссом между ценой, эстетикой и технологичностью, между вкусами потребителя и практическими советами продавца.

Хороший стимулирующий эффект дадут краткие доходчивые брошюрки различной тематики, в которых последовательно и четко излагалась бы технология мелкого ремонта, способы использования основных расходных, производственных, облицовочных материалов («Как правильно покрасить окна и двери», «Ремонт в квартире собственными силами», «Вы решили покрыть пол лаком»). Эти материалы надо поместить в магазине на видном месте, а посетители должны получать их бесплатно.

Наконец, целый ряд хозяйственных товаров представляют собой домашнюю утварь и бытовые предметы (инструмент, метизы, скобяные изделия, карнизы, жалюзи). От бытовой техники их отличает простота конструкции, для их функционирования не требуется электропитание, в процессе применения в них не происходит преобразования одного вида энергии в другой.

Главное требование потребителя к утвари и бытовым изделиям — их функциональность, а также удобство и надежность. При выборе этих товаров покупатель руководствуется, прежде всего, собственными соображениями. Для покупки ножниц, ведра или стремянки обычно не требуется никаких специальных знаний или рекомендаций профессионалов.

В магазинах типа «Все для дома» глаза разбегаются от изобилия выставленных предметов. Внимание посетителей невольно рассеивается. Это объясняется еще и тем, что многие товары имеют небольшие габариты. Сразу обнаружить их в общей массе трудно.
Как правило, используется тематическая раскладка хозяйственных товаров, то есть они группируются по сходству своего функционального назначения. Это помогает посетителю, который точно знает, что ему нужно. Однако новые товары часто остаются незамеченными.

Пропаганда новинок — серьезная задача подобного торгового предприятия. Если модные фасоны одежды уже сами по себе вызывают любопытство, то при решении хозяйственных дел люди склонны пользоваться привычными средствами, апробированными материалами. На любое новшество вначале смотрят критически.

В первую очередь, надо привлечь внимание посетителей к новым изделиям, для чего можно использовать специальные плакаты, щиты, демонстрационные стенды. Посетитель должен остановиться, взглянуть на изделие, осмыслить его предназначение. Наиболее эффективны демонстрации изделия в действии.

В этот момент полезен комментарий продавца: ясный, быстрый, раскрывающий суть новинки, ее потребительские достоинства. Имейте в виду, что люди редко экспромтом покупают незнакомый до этого товар. Им надо определенное время, чтобы переварить полученную информацию. Иногда может показаться, что они забыли все, что видели в магазине. Однако в соответствующей жизненной ситуации самое главное всплывает в памяти со всеми подробностями.