Свяжитесь
с ведущими компаниями мира и попросите их руководителей описать работу компании.
Гарантирую Вам, что наиболее вероятной метафорой, которую Вы услышите, будут
слова "хорошо отлаженная машина" или "хорошо смазанный механизм".
Дальнейшее описание будет повествовать о том, как различные отделы компании
- отдел маркетинга, отдел продаж, отдел бухгалтерского учета, отдел кадров,
отдел исследований, отдел развития и др. гармонично взаимодействуют друг
с другом, тем самым способствуя росту и процветанию компании, достижению
ее финансовых целей. Через определенные промежутки времени данные отделы
отчитываются друг перед другом и перед различными руководителями.
Вероятно, все это не будет для Вас откровением,
но позвольте мне изложить кое-что, способное стать таковым.
Если Вы осуществляете малый бизнес, то,
скорее всего, Вам приходится самому осуществлять все функции перечисленных
структурных подразделений.
Стрессовая ситуация? Безусловно! Я никогда
не забуду того дня, когда открыл собственную химчистку, того дня, когда
испытал достаточно сильный стресс. Содержание и обслуживание химчистки -
процесс, сложный сам по себе, а в то время как раз был соответствующий сезон
и работы навалилось больше, чем можно было осилить.
Клиенты были жутко недовольны
просрочкой выполнения заказов, персонал перегружен, работая ежедневно на
несколько часов больше положенного. Машины регулярно выходили из строя и
мы не успевали их ремонтировать. Одним словом, настоящий зоопарк!
Мой хороший друг и партнер по бизнесу пригласил
меня в те дни на ленч. Разговорившись о работе, я высказал ему все накопившиеся
у меня проблемы и для пущего эффекта сказал: "Я на самом деле восхищен
такими людьми как Ли Якока! Вот начал я развитие точно такого же бизнеса
как у него, не прошло и трех месяцев, а я уже на грани и, вероятно, скоро
брошу это дело!"
На эти слова я получил ответ, от которого у меня глаза
полезли на лоб: "Рик, на самом деле тебе приходится бороться с нагрузкой,
которая гораздо выше, чем у Якока. Он встречается в день с тремя-четырьмя
людьми, которые работают на его компанию, ты же имеешь дело со всеми - с
клиентами, персоналом, товарооборотом, планированием и возникающими отсюда
проблемами. Каждая деталь твоего бизнеса продумана и осуществляется тобой
лично!"
Этот разговор стал одним из самых памятных
в моей жизни. Мой друг был так прав! До того дня я восхищался всеми владельцами
малого бизнеса. Несколько лет назад я продал свою химчистку и в настоящее
время работаю в собственной маркетинговой компании, специализированной на
электронном бизнесе.
Но идея осталась той же самой - я единолично
осуществляю все направления и составляющие элементы собственного дела -
постановка целей, планирование, коммуникации, рекламная деятельность, разработка
новой продукции, промоушинг, продажи, подготовка финансовых отчетов и пр.,
ибо все эти направления моей деятельности должны взаимодействовать и работать
безупречно.
И тут закономерно возникает вопрос. Если
Вы находитесь в подобной ситуации и одновременно оказываетесь в шкуре сотрудников
всех структурных подразделений собственной компании, на чем следует сосредоточиться
и к чему приспособиться в первую очередь?
С вашего позволения, я поставлю вопрос по-другому:
какова основная причина недостаточного успеха продаж? Как Вы можете полагать
(и это будет правильным), главной причиной является то, что Вы недостаточно
общаетесь с потенциальными и реальными клиентами собственного бизнеса. А
следствием является провал основного элемента любой маркетинговой политики,
который заключается с "следовании за клиентом".
Внимательно просмотрите все свои деловые
материалы: визитные карточки, купоны, вкладываемые в упаковку товара и содержащие
благодарность за покупку, и оцените, насколько наглядно они объясняют Вашим
клиентам, как Вы собираетесь работать с ними в дальнейшем. Основной момент
построения прочных доверительных отношений с клиентами заключается в том,
что следует помнить: нельзя пренебрегать обратной связью с клиентами. Именно
при соблюдении этого условия они будут регулярно покупать Ваши товары и
услуги и рекомендовать их другим. Общение с клиентами всегда должно строиться
на постоянной основе.
Не забывайте и о персонализации Ваших писем,
отправляемых по электронной почте. Сеть - пространство достаточно холодное
само по себе с точки зрения межличностных отношений, и "взломать лед"
человеческого отчуждения можно лишь при помощи обращения ко всем, с кем
Вы общаетесь, только по имени.
Провал данной политики отношений с клиентами
- самый тяжкий грех любого предпринимателя, осуществляющего электронный
бизнес. А я в этом отношении - первый, по кому плачет исповедальня. И вряд
ли я смогу, да и нет у меня особого желания на это, посчитать количество
несостоявшихся по указанной причине продаж из-за того, что я вовремя не
обеспечил клиентов необходимой и персонализованной информацией.
Источник: http://www.insiderreports.com
Перевод на русский язык - Павел Берестнев, http://www.berestneff.com
Опубликовано: 17 ноября 2009
Просмотров: 4391
Автор: Рик Бенети
|
