Введение
Издательство Инфо-ДВД
Внутри Инфо-ДВД
Карьера в Инфо-ДВД



«Ауканье и отликание»

Я все равно поэт - поэт своей души,
Своих разумных и сердечных прений,
Поэт, живущий средь грохочущей тиши,
Среди восторга вздохов и потока оскорблений

С этого четверостишья, извлеченного из одного стихотворения моего собственного сочинения, написанного мной еще в десятом классе средней школы, я хочу начать очередную статью, посвященную ответу на один из наиболее часто задаваемых мне вопросов.

Ответ на данный вопрос волнует многих моих потенциальных и действительных клиентов, слушателей моих тренингов, подписчиков моих рассылок. Ибо практически все они (за исключением определенного числа психически нездоровых людей, не знающих, зачем они вообще покупают мои товары) являются INTERNET-предпринимателями на различных ступенях развития собственного онлайнового бизнеса.

Комплекс человеческих взаимоотношений, которые никуда не деть, несмотря на глобальную оцифровку INTERNET-бизнеса, носит весьма причудливый и подчас достаточно ироничный характер. Если немного оторваться от привычной всем нам повседневности и взглянуть на него со стороны, можно найти немало примеров для пополнения всемирной коллекции анекдотов.

Самый распространенный из этих анекдотов, с которым сталкивается практически каждый, кто оказывается вовлечен в сферу INTERNET-предпринимательства (неважно в каком качестве - продавца или покупателя), можно описать следующим образом.

Предположим, жил на свете некто Иван Иванов (естественно, это вымышленный персонаж, заранее приношу свои извинения всем реальным лицам с такими анкетными данными), который в один прекрасный день решил заняться собственным домашним онлайновым бизнесом. С чего ему начать? Естественно, с изучения разного рода бесплатной информации по данному поводу. К чему он и приступает.

Прошло некоторое время. Изучено достаточное количество самой различной бесплатной информации по вопросам INTERNET-предпринимательства. Господин Иванов уже навел определенный порядок в своих мыслях по многим из вопросов данной темы и получил достаточно солидный объем знаний. Но для полноценного осуществления собственной задумки ему явно чего-то не хватает.

Немного поразмыслив, Иван пришел к выводу, что ему не хватает конкретного и серьезного материала по строго определенной тематике, которая его интересует больше других. И которая, соответственно, более важная для его индивидуального онлайнового бизнеса.

На самом деле я очень рад, что наш начинающий бизнесмен оказался человеком разумным и смог это понять. Ибо огромное количество тех, кто интересуется вопросами электронной коммерции, сходят с дистанции именно на стадии изучения бесплатной информации по данному вопросу. Причины могут быть различны: человек запутывается окончательно, либо рассеивает собственные иллюзии на сей счет (оказывается, тут нужно работать, а не только купюры со своего счета выгребать - неприятная новость!), либо: либо: "Либо" этих может быть масса, но результат бывает один. С нашим же новичком этого не произошло. Он понял, что может завоевать себе место под солнцем INTERNET-предпринимательства, но для этого ему нужны серьезные и глубокие материалы.

Естественно, среди бесплатной информации этих сведений найти нельзя. В итоге господин Иванов приходит к необходимости приобретения платных информационных товаров. Порывшись в собственных карманах, вытряхнув свои сбережения из собственных носков и чулок, он заходит на коммерческий сайт, предлагающий купить предмет его необходимости, и оформляет заказ.

Естественно, на странице оформления заказа говорилось о том, что товар не доставляется моментально, а отгружается, допустим, в течение 24 или 48 часов. Естественно, там же было сказано и о том, что в праздничные и выходные дни обработка заказов не производится. Вполне нормальный распорядок работы любого предприятия - неважно, дислоцируется ли оно в Сети или за ее пределами.

Но по той или иной причине господин Иванов этого не прочитал. Возможно, просто не увидел, не разглядел. Возможно, вообще не посчитал нужным читать какие-либо инструкции. Как бы то ни было, информация (напечатанная на странице оформления заказа красными буквами 72-м размером шрифта, к тому же еще и жирно) осталась за пределами его внимания.

Но заказ оформлен. Что происходит далее?

Через минуту после производства оплаты заказа господин Иванов проверяет свой почтовый ящик, куда должны были прийти заветные ссылки, пароли, ключи активации и все остальное. Но, о, ужас! Ящик пуст! Проявив ангельское терпение, господин Иванов подождал полчаса, затем - час, затем еще час, но в ящике ничего нет!

Какой кошмар! Господин Иванов начинает волноваться. А вдруг его, что называется, кинули?!

Терзаемый самыми безрадостными мыслями, он ложится спать. Утром сломя голову несется к компьютеру, проверяет свой почтовый ящик, но там вновь ничего нет:

"Все ясно! - орет господин Иванов на всю Ивановскую улицу, - Это жулье! Воры! Мошенники! Ну да ладно, я им сейчас устрою!"

Сделаем небольшой тайм-аут и просмотрим в замедленном повторе один из эпизодов процесса оформления заказа, описанный выше. Этот "реплей" приводится далее в скобках. (Естественно, на странице оформления заказа говорилось о том, что товар не доставляется моментально, а отгружается, допустим, в течение 24 или 48 часов. Естественно, там же было сказано и о том, что в праздничные и выходные дни обработка заказов не производится. Вполне нормальный распорядок работы любого предприятия - неважно, дислоцируется ли оно в Сети или за ее пределами.)

Первым делом, естественно, господин Иванов пишет гневное письмо продавцу. Да, пожалуй, не одно, а с десяток. Но этого, конечно же, мало. Нужно известить о факте мошенничества всю Всемирную Паутину. В первую очередь Иван делится своим "горьким опытом" с друзьями по ICQ, почте и т.п. Потом размещает сообщения на ряде форумов: "Не имейте дела с таким-то коммерсантом: он жулик и меня кинул!" И так далее. И тому подобное. Более или менее удовлетворенный результатами своей деятельности по изобличению "бандитов" перед лицом общественности, господин Иванов уходит на работу.

Вернувшись вечером домой и, проверив почтовый ящик, он с удивлением обнаруживает там письмо от продавца заказанного им товара, про который он уже и думать забыл, чтобы не сокрушаться о бесцельно потраченных деньгах. В письме содержатся все необходимые сведения для получения оплаченного товара. Кроме того, в ящике имеются ответы на гневные письма Ивана, в которых ему мягко указывается на то, что при оформлении заказа ему были разъяснены сроки его выполнения.

Что дальше?

Господин Иванов возвращается на страницу заказа и воочию убеждается, что эти инструкции там действительно есть. Он с ужасом понимает, какую мерзкую ошибку совершил, понапрасну вылив ведро помоев на голову добросовестного продавца перед лицом INTERNET-общественности. Он тут же пишет извинения продавцу, рассылает всем своим друзьям письма о том, что возвел напраслину на честного бизнесмена из-за своей идиотской невнимательности и собственной глупости. Затем он заходит на все форумы, где очернял продавца и пишет опровержения или стирает предыдущие сообщения...

Ну что, господин Иванов исправился? Загладил ли причиненный вред, понял ли свою ошибку? Естественно, но только в данном примере. Что это значит?

Это значит, друзья мои, что абзацем выше я изложил иллюзию того, что никогда не происходит. На самом деле, получив от продавца оплаченный заказ и ответы на свои гневные письма, господин Иванов никогда не поступит так, как я только что Вам рассказал. Все будет совсем иначе.

На самом деле, господин Иванов, прочитав указанные письма, подумает: "Ну конечно, это они отмызываются, не знают, чем оправдаться! Уроды! Если бы я не дал делу ход, так бы ничего и не получил! Молодец я! Мало им, надо этих торгашей пинать постоянно и грязью поливать, а иначе они и палец о палец для трудящихся не ударят!"

Именно так он и подумает. Именно так. Я заявляю это на основе своего пятилетнего опыта общения с клиентами моего онлайнового бизнеса. Ибо тот, кто не читает инструкций, не смотрит на сроки оформления заказов и начинает выливать на голову продавца помои только потому, что из-за собственной глупости и торопливости не стал изучать условий сделки (хотя обязан был!), впоследствии воспримет указания на эти условия как никчемную попытку продавца оправдать собственную недобросовестность.

Вы думаете, это конец истории? Ну что Вы, это самое ее начало!

Прошло некоторое время и история эта с "недобросовестным" предпринимателем позабылась. Господин Иванов ведь получил ту информацию, которая ему была нужна! Изучив ее, он начал развивать собственный бизнес. По прошествии определенного периода времени, Иванов вышел на рынок с собственным товаром и начал торговать им. Потекла прибыль.

Естественно, поскольку Иван Иванов - не более, чем человек, к тому же предприниматель-одиночка, он не в состоянии быть в режиме онлайн 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. У него есть семья, которой нужно уделять внимание, есть иные увлечения кроме работы в Сети, наконец, ему нужно есть и спать. В связи с этим господин Иванов вывесил на странице заказа своего товара инструкции о том, что оплаченный товар он доставляет в течение 24 часов. Естественно, в выходные и праздничные дни он обработку заказов не производит.

И тут начинается что-то странное. Несмотря на то, что он вывесил в нужных местах сайта все необходимые инструкции, клиенты ведут себя так, словно ничего о них не слышали. Несмотря на предупреждение, выделенное жирным красным шрифтом 72-го размера о том, что товар доставляется в течение 24 часов, клиенты спустя пять минут после оформления заказа начинают писать гневные письма в адрес Иванова, обвиняя его в том, что он не хочет доставлять оплаченный товар.

Затем на форумах появляются сообщения от клиентов Иванова о том, что с ним не следует иметь дела, ибо он мошенник: ему заплатили деньги, а он не доставил товар! Иванов в ярости: всем же были разъяснены сроки обработки заказов! Он начинает орать на всю Ивановскую улицу как в незапамятные времена, описанные несколькими абзацами выше. Только на этот раз он орет другие слова: "Слепые идиоты! Для кого я вывешиваю инструкции?! Там же все написано! Зачем на пустом месте возводить на меня напраслину, не разбираясь в том, каков мой режим работы, о котором я всех известил еще до оплаты заказа?!"

Минуточку... Вам не кажется, что господин Иванов наступил на грабли, которые сам же и бросил себе под ноги?

А теперь угадайте, что подумают клиенты Иванова, которым он напишет ответы на их гневные письма? Правильно! Они подумают: "Ну-ну, Иванов, отмазывайся, не знаешь, чем оправдаться?! Если бы мы тебя не очернили публично, ты бы вообще не пошевелился! Мало тебе! С вами только так и надо!"

Но и это еще не конец истории. А конец ее заключается в том, что этот так называемый Иванов является моим подписчиком и пишет мне письмо о том, что его достали тупые клиенты, которые не читают инструкций, а начинают сразу ругаться, оскорблять его и обвинять в мошенничестве, не разбираясь в том, что сами наделали ошибок и глупостей. Иванов жалуется на такое положение вещей и просит совета о том, как быть с такими клиентами и как предотвратить возникновение подобных ситуаций.

Вы думаете этот Иванов единственный в своем роде? Отнюдь, друзья мои! Этих Ивановых в РуNET'е - абсолютное большинство среди всей массы пользователей! Поверьте моему опыту. Например, только через мой интенсивный бизнес-тренинг "Построй свой бизнес за три месяца!!!" прошло более тысячи таких Ивановых.

Я залезаю в базу данных своих подписчиков и клиентов и идентифицирую в ней Иванова. Нахожу его карточку и смотрю историю наших взаимоотношений с ним. Оказывается, когда он покупал у меня мой обучающий фильм "Как сделать из хорошей идеи потрясающую статью", то вел себя точно так же по отношению ко мне, как сейчас ведут себя многие его клиенты по отношению к нему.

Иванов просит у меня советов. Что ж, я дам ему их. И звучат они таким образом.

Во-первых, господин Иванов, вспомните о том, как Вы вели себя в такой же ситуации, когда становились моим клиентом! Вспомните свое поведение, и Вы без труда поймете, что Ваши "тупые" и "слепые" клиенты, ничуть не тупее и не слепее, чем Вы сами! И Вам станет предельно ясно, почему они так с Вами поступают (Вы же сами в свое время так поступали, то есть, вернувшись в этот момент прошлого, вполне сможете понять своих клиентов).

Во-вторых, господин Иванов, впредь сами никогда не поступайте так, как поступают с Вами Ваши клиенты. И учите этому других людей. Ибо если каждый человек попытается проявить хотя бы чуть-чуть здравого смысла и разумности в отношениях с другими людьми, РуNET начнет преображаться на глазах, и его уродливая антиличностная гримаса постепенно станет превращаться во вполне приличное человеческое лицо.

И, наконец, в-третьих, я хочу, господин Иванов, чтобы Вы раз навсегда запомнили золотое правило: относись к людям так, как ты бы хотел, чтобы они относились к тебе! В простонародье эта мысль выражается гораздо проще: как аукнется, так и откликнется.

И еще. Не следует отвечать на грубость грубостью, на оскорбление оскорблением. Ибо таким поведением Вы все равно не добьетесь никакого конструктивного результата, зато здорово поспособствуете разложению человеческих отношений в Сети.

Вы мне можете сказать, что я не ответил на вопрос о том, как именно следует вести себя с подобными клиентами, раз уж они заняли такую позицию. Верно. Но это - тема отдельной публикации. Задачей данной статьи было объяснить, откуда возникают подобные инциденты и каким образом следует осуществлять их профилактику как на личностном, так и на общественном уровне.

А к другим аспектам данной темы я обязательно вернусь в других своих статьях.

Опубликовано:  22 октября 2009
Просмотров:      4057
Автор:                Павел Берестнев

Оставьте комментарий:

Ваше имя: *
Сайт:
Электропочта:
Комментарий: *
* — обязательны для заполнения

Без комментариев!

К данному материалу не оставлено ни одного комментария. Если Вы это сделаете — будете первым.




Инфорассылка
Хотите узнать о том, как Вы можете зарабатывать в Интернете тысячи долларов ежемесячно?


Введите Ваши данные в форму и нажмите на кнопку «Да, хочу!»
Подробнее о рассылке


Обновления на сайте












Никита Королев и Анатолий Белоусов,
Группа проектов «Киберсант-Медиа»
Издательство Инфо-ДВД Все права защищены, © 2008—2019

Смотрите также: наши контакты,
ответы на вопросы, форум и другие проекты.

Позвоните нам: или оставьте заявку на обратный звонок.
Подпишитесь на миникурс:
Читайте RSS канал —