Очень часто на своихтренингах «Искусство продаж» я даю своим ученикам такое задание: «Все общениеможно условно разделить на три составляющие: «что говорим», «как говорим» и «какдержимся». Как вы считаете, сколько в процентном соотношении приходится накаждую составляющую, если все вместе они составляют 100 %?» Этим заданием яхочу показать степень значимости невербального общения, общения без слов. Вмоем примере — это «как говорим» — голос и его характеристики (темп, тембр,высота, громкость и т.д.) и «как держимся» — жесты, мимика, позы, походка. Впроцентном соотношении «как говорим» и «как держимся» составляют 93%, т.е.львиную долю всего процессе общения.

Понимание значимостиневербального общения становится особенно актуально при необходимостираспознания лжи. Рецептов моментального распознавания обмана не существует. Внастоящее время установленным является тот факт, что конкретные признакиискажения информации специфичны для каждого человека — ни один показательискажения информации не является достоверным для всех людей. Однако распознатьобман все-таки можно.

Когда человек идет наобман, его поведение, помимо воли меняется. При чем меняется оно не только навнешнем уровне, но и на внутреннем физиологическом, что и позволяет оценитьшироко используемый на Западе Детектор лжи.

Можно выделить основныеканалы, по которым происходит утечка информации об обмане.

1. Голосовыепризнаки обмана

Паузы могут быть слишком продолжительнымиили слишком частыми.

Колебание перед началом реплики, особенно приответе на вопрос, должно вызвать подозрение, так же, как и короткие паузы вречи, если они повторяются. Необходимость обдумывать каждое слово, прежде чемего произнести, — взвешивать альтернативы, подыскивать слова или мысли,проявляется в паузах. При ответах на неожиданные вопросы очень важна реакциячеловека: если он не владеет истинной информацией, то, как правило, делаетпаузу, собираясь с мыслями и выбирая наиболее удачный ответ. Такая пауза самапо себе является сигналом удвоить бдительность. Также следует обратить вниманиена: слишком быстрые ответы на вопросы, непроизвольное изменение интонации,темпа и тембра речи, появление дрожи в голосе.

2. Мимика

2.1. Основныепризнаки обмана по мимике

Признаки, которыепозволяют предположить, что данное выражении лица притворно:

1. Ассиметрия. На обеихсторонах лица выражаются  одни и те же чувства, но на одной стороне сильнее,чем на другой. Имеется ввиду синхронность работы лицевых мускулов.Рассогласование — верная примета, что человек, на самом деле, не переживаетчувство, а лишь демонстрирует его.

2. Временные характеристики.Выражения, длящиеся более десяти секунд, несомненно, а около пяти секунд — сбольшей долей вероятности, являются фальшивыми. Большинство искренних выраженийсменяются значительно быстрее. За исключением наивысшего накала страстей,таких, как экстаз, буйная ярость или глубокая депрессия, подлинные чувствабольшей частью кратковременны, и их проявления длится не более несколькихсекунд. Долгое удерживаемое выражение лица является, скорее всего, эмблемой илинасмешкой.

3. Локализация относительно речи. Есливыражение эмоции после слов запаздывает, то велика вероятность того, что онафальшива. Искренность непроизвольно проявляется в гармоничном единстве жеста и интонацииголоса, который кинорежиссер С. Эйзенштейн называл «звуковым жестом».

2.2. Улыбка

Существуют две причины, по которымулыбка может проявляться при обмане. Первая — снятие напряжения. Улыбкаявляется универсальным механизмом снятия напряжения нервной системы. Именноэтим и обуславливается ее наличие у новорожденных младенцев, чему искреннерадуются молодые мамы и папы, считая это за начало коммуникации, за первоеприветствие. Механизм снятия напряжения при помощи улыбки, сохраняется и вовзрослом состоянии. Примером этому могут служить такие проявления, как «глупаяулыбка» человека во время сообщения трагических новостей. Поскольку обман — этоситуация, повышающая уровень напряжения, то здесь может появляться улыбка.Вторая причина, по которой улыбка может проявляться в ситуации лжи — этостремление таким образом прикрыть, спрятать свои истинные эмоции, заменив ихнаиболее социально приемлемой — радости.

Однако, установлено, что,обманывая и говоря правду, люди улыбаются одинаково часто. Но люди улыбаютсяпо-разному. Специалисты выделяют более 50 видов улыбки. При распознании обманаважны следующие виды. Продолговатая улыбка собеседника (губы слегка оттянутыназад от верхних и нижних зубов, образуя продолговатую линию губ, а сама улыбкане кажется глубокой) указывает на внешние приятие, официальную вежливость другогочеловека, но не на искреннее участие в общении и готовность к оказанию помощи.

2.3. Глаза

При нормальном контакте,когда люди говорят друг другу правду, взгляды встречаются около 2/3 всеговремени общения. Если человек неискренен или скрывает что-либо, то его глазабудут встречаться с глазами собеседника менее 1/3 всего времени взаимодействия.При этом он будет стараться отвести взгляд в сторону, смотреть в потолок, внизи пр. В случае вопросов, относящихся к скрываемой или искусственносконструированной им информации, первое же беспокойное выражение или отвод глазмогут свидетельствовать об определенной растерянности, стремлении лжеца быстройнайти любой правдоподобный ответ.

3. Вывод

Общаясь с потенциальнымобманщиком не нужно полагаться только на один признак обмана, их обязательнодолжно быть несколько. Выражения лица должны сопровождаться соответствующимиинтонациями, словами и жестами. Даже если рассматривать только лицо, не стоитсудить по отдельным проявлениям, если они не повторяются или, еще лучше, неподтверждаются другими выражениями.

Отсутствие признаков обманав невербальном поведении еще не является доказательством правды. Некоторыелжецы вообще не допускают никаких промахов. Но и наличие признаков обмана ещене свидетельствует о лжи; некоторые люди чувствуют себя не в своей тарелке иливиноватыми, даже когда говорят чистую правду. Смотрите за изменениями вповедении человека. Помните о присущих каждому индивидуальных особенностях поведения.