Главным лицом в системе сбыта является покупатель. Поэтому в психологическом настрое торгового агента ориентация на покупателя является самым важным в повседневной работе.

В литературе по методам продажи бытует следующий классический пример. Человек идет по пустыне и мучается от жажды. Вдруг на его пути попадается колодец, который приводится в движение с помощью насоса. Чтобы запустить насос надо влить в него стакан воды, который стоит рядом и тогда можно получить воды значительно больше. Но есть и другая альтернатива - выпить стакан воды и идти дальше, испытывая жажду, до встречи со следующим колодцем. И так до бесконечности. Каждый может выбрать одну из альтернатив. И есть люди, которые бродят по пустыне от колодца к колодцу, выпивают стакан воды, остаются мучимые жаждой, и не желают запустить насос, чтобы утолить свою жажду сполна.

Суть этой аллегории в следующем. Колодец - это наша клиентура. Торговцы, которые ищут немедленной выгоды, подобны путнику в пустыне, который, двигаясь от колодца к колодцу, вместо того, чтобы запустить насос, довольствуется стаканом воды.

Серьезный агент не пытается жить одним днем, а создает прочный фундамент своего бизнеса из своей клиентуры. Клиент, обслуженный на высоком уровне, дает другого клиента, образуя таким путем цепную реакцию, увеличивая объем продаж и свои комиссионные. И, наоборот, плохо обслуженный клиент не только не порекомендует вас своим знакомым, родственникам, но и, при случае, даст такую рекомендацию, что вас будут обходить “десятой дорогой”.

Настрой на добросовестную работу позволит вашему бизнесу развиваться поступательно. И, наоборот, продажа любым путем в конечном счете приведет к краху, т. к. бизнес будет лишен клиентурной базы.

Клиент - ваш ангел-хранитель. Но сколько вы знаете агентов, которые откажутся от лишней продажи сегодня, чтобы обеспечить лучший сервис покупателям? Сколько вы знаете агентов, которые понимают, что тот, кто изо всех сил старается удовлетворить покупателя, может получить больше денег, чем самый лучший специалист по закрытию сделок? Если вы не позаботитесь о своих бывших покупателях, то о них позаботится кто-то другой.

Поэтому , сразу после продажи звоните своим бывшим покупателям, чтобы:

• убедиться, что у них все в порядке;

• снять проблемы, которые возникли у них после продажи;

• оказать всевозможную помощь.

Но многие продавцы боятся звонить своим бывшым покупателям, т. к. не хотят услышать жалобы с их стороны. Но, если ваш покупатель недоволен и вы не хотите его выслушать, то он пожалуется кому-нибудь другому, и будет его потенциальным покупателем при следующей покупке. Но, услышав жалобу первым, вы зарезервируете клиента для себя, улучшите свой имидж и ваш клиент, при случае, порекомендует вас другому покупателю. Исследования показали, что жалующиеся покупатели в будущем становятся приверженцами того, кто прислушался и помог им в решении проблем. Ваши покупатели являются для вас золотой жилой на много лет вперед. Не забывайте “наливать воду из стакана и запускать насос” и вы будете обеспечены “водой” вдоволь и еще останется вашим детям. Звоните бывшим клиентам, помогайте им в решении их проблем, будьте их другом.

Не менее важным являются отношения между покупателем и продавцом с точки зрения общественной полезности продаж. Проблема состоит в том, что зачастую на торгового агента смотрят как на мошенника, желающего всучить покупателю бог знает что и тем самым обеспечить себе легкий заработок.

И, действительно, если продавец накануне встречи с покупателем думает о своих комиссионных, то такой психологический настрой может быть причиной многих неудач. Прежде всего над каждым продавцом тяготеет необходимость навязывания своего товара. И, если не понимать сути продаж, которая заключается в том, чтобы найти нужный товар для каждого определенного покупателя, и тем самым решить его проблему, то продажа превращается в мучительный процесс. Вот почему многие люди не могут работать торговыми агентами. Они не понимают сути этой работы.

Продажа всегда связана с разрешением множества проблем. Например, речь идет о продаже слесарной мастерской. Что даст продажа этого бизнеса? Представьте все плюсы, полученные в результате сделки, и все это произошло благодаря вам. Вы необходимы, вас ждут с нетерпением. Подобная мотивация позволяет изменить ваш психологический настрой. И, действительно, люди не могут не покупать. Ваша цель - максимизировать их выгоду от покупки.

Однако, не всегда удается достаточно быстро продать, т.к. существует закон пропорций, который обуславливает необходимость отказов в процессе продаж. Ни теоретически, ни практически невозможно, чтобы любой контакт между покупателем и продавцом заканчивался покупкой. Чтобы достичь успеха, надо примириться с существованием риска. Но чем большему количеству людей вы расскажете о товаре, тем больше вероятность, что вы его продадите.

Преуспевающие продавцы организуют контакты в большом количестве,т. к. они понимают, что контакты являются “сырьем” для “производства” потенциальных клиентов. И чем больше сырья переработано, тем больше потенциальных клиентов вы приобрели. Остальные контакты свидетельствуют, что у этих людей нет потребности в предлагаемом вами товаре.

Если в своих записях вы обнаружили, что вы продаете каждому десятому из тех людей, к кому вы обратились, то для продажи десяти единиц товара, вы должны совершить сто контактов. Умножив комиссионные от прдажи единицы товара на десять, вы получите свой доход от ста контактов. И, наоборот, исходя из желаемого суточного, недельного и т.д. дохода, вы можете планировать количество контактов в день, неделю, месяц. Как увеличить процент удачных контактов, будет рассказано дальше.

Третьим моментом в психологическом настрое агента является воспитание личностных качеств. И, прежде всего, это связано с культивированием в себе чувства уверенности, оптимизма, значительности, успеха.

На нашу жизнь оказывает влияние то, что мы о себе думаем. Ваш умозрительный портрет всегда сопровождает вас всю жизнь. Уверенность всегда сопровождается манерой поведения, осанкой, походкой, выражением лица, взглядом и т.д. Пессимистические мироощущения всегда приводят продавца в подавленное настроение, он быстро утомляется, пребывает в тревожном состоянии. Например, жалуется на жизнь, что покупатели не заходят к нему, торговля идет плохо, покупатели не симпатизируют ему, цены слишком высоки, начальство не ценит его и т.д. Потенциальный клиент сразу составит мнение о продавце и перенесет его на товар. Продавец с обликом неудачника как бы говорит покупателю, что он посредственный продавец посредственной фирмы, торгующий товаром низкого качества. Если энтузиазм передается от человека к человеку, то и сомнения, неуверенность - еще быстрее. Продавец, который колеблется, сомневается, заражает своей неуверенностью и покупателя. Например, если продавец мямлит, что-то бормочет сам себе, то и продавец начинает сомневаться, выжидать, подъискивать причину отложить покупку. Но, если продавец верит в себя, свой товар, то его дела приобретают другой оборот.

Нужно проанализировать свои опасения, причины пессимизма. Главный источник неудачи - ожидание неудачи. Если вы ждете провала - он придет. И, наоборот, если вы мыслите программами действий, т.е. позитивно, непрерывно совершенствуетесь профессионально, то успех вам почти обеспечен.

В завершение еще раз подчеркнем, что важнейшими элементами психологической подготовки агента являются:

• настрой на успех;

• осознание общественной полезности продажи;

• ориентация на клиента в ближайшей и далекой перспективе;

• осознание необходимости большого количества контактов для отбора потенциальных клиентов из населения.