«Стимулирование профессиональной отдачи персонала»

Профессиональные обязанности продавца — перечень конкретных работ и производственных операций, возложенных на продавца, за качественное выполнение которых он несет персональную ответственность. Профессиональная отдача торгового работника — его вклад в конечные результаты деятельности торгового предприятия; оценивается по совокупности количественных и качественных показателей.

Успех продаж во многом зависит от слаженной работы всей команды данного торгового предприятия, от правильного подбора кадров, рациональной расстановки работников, обоснованного распределения между ними профессиональных обязанностей.

Заниженная численность торгового персонала приводит к перегрузке продавцов, которые не успевают нормально обслужить всех посетителей. Возникает спешка, покупатели ощущают, что им не уделяют должного внимания. В магазине могут образоваться очереди, ненужное скопление раздраженных людей, участятся конфликты.

Завышенная численность персонала тоже имеет свои отрицательные последствия: наблюдается недогрузка продавцов, у которых появляются длительные паузы и простои в работе, возрастают расходы на зарплату.

При определении оптимальной численности торгового персонала имеются свои трудности. Работу продавца нельзя строго регламентировать. Никто не сможет сказать, сколько времени он должен затратить на обслуживание данного посетителя. Диалог может продолжаться меньше минуты, а может растянуться на четверть часа или больше.
Никто не в силах точно предсказать, когда подойдет следующий покупатель, каким товаром заинтересуется.

Информационная система «Компьютерный анализ продаж» позволяет директору магазина точнее проанализировать затраты времени на обслуживание покупателей, приобретающих тот или иной вид товара, осуществляющих покупку в разное время дня, в разные дни недели и т. д. При этом выясняются наиболее трудоемкие сделки, более медлительные типы покупателей, временные периоды, требующие от персонала повышенной активности.

Для лучшей организации дела руководители должны составить исчерпывающий перечень всех видов конкретных работ, выполняемых персоналом (доставка товара в отдел, предпродажная подготовка товара, его демонстрация, беседа с посетителем, консультирование, получение денег от покупателя, оформление документов, упаковка приобретенной вещи).

Каждому сотруднику необходимо четко определить круг индивидуальных обязанностей (виды конкретных работ и операций). При этом следует учитывать его опыт, квалификацию, потенциальные возможности, личные особенности.

Предположим, что сотрудник «А» добивается лучших производственных показателей, чем сотрудник «Б». Может ли при этом сотрудник «Б» располагать большими потенциальными возможностями как профессионал?

Если сотрудник «Б» располагает большим профессиональным потенциалом, то в силу каких причин его сегодняшние производственные показатели хуже, чем у работника «А»?
Обязанности должны быть посильными, однако, не слишком легкими. Иногда круг профессиональных обязанностей точно фиксируется в должностной инструкции.

В любом случае набор выполняемых обязанностей тщательно обсуждается с данным работником, продавцом. Уточняются права работника и зона его персональной ответственности, порядок контроля, учета и отчетности. Последнее особенно важно в условиях торгового предприятия, так как людям здесь приходится иметь дело с материальными ценностями и денежными средствами. Возможны потери, порча продуктов и товаров, хищения, ошибки в оформлении документов.

Любая неопределенность в распределении обязанностей может обернуться серьезными конфликтами в среде самого персонала, рядовых служащих с администрацией.
Определение круга персональных обязанностей должно осуществляться с учетом конкретных условий, с привязкой к конкретному персоналу. Формализм в этом деле недопустим, хотя некоторые обязанности для ряда должностных лиц (кассир, заведующий складом, товаровед) устанавливаются в соответствии с законодательством и нормативными актами.

Простое психологическое правило: периодически напоминайте каждому работнику (особенно молодому, неопытному) все его обязанности, но, прежде всего — связанные с теми видами работ, которые выполняются им изредка (о них он может просто забыть или посчитать, что за них ответственны другие люди).

Круг обязанностей современного работника изменчив, он корректируется и пересматривается со временем. Перечень профессиональных обязанностей всего лишь набросок реальных действий, который не является догмой и не должен связывать работника по рукам и ногам. Следует всегда предусматривать некое пространство, позволяющее человеку проявить инициативу и самостоятельность.

Вышколенный работник, действующий строго по инструкции, боящийся допустить ошибку, не сможет раскованно вести экспресс-диалог с посетителем, тем более проявить себя творчески в нестандартной ситуации, быстро отреагировать на необычное суждение или требование покупателя, его экстравагантный поступок. Вышколенный персонал - не самый эффективный персонал.

С учетом схемы распределения обязанностей и проводится анализ профессиональной отдачи торгового персонала. С работника надо спрашивать лишь то, что было на него возложено. А то, что было на него возложено, необходимо систематически оценивать.
По нашему мнению, понятие профессиональной отдачи является более емким, чем производительность труда.

Правильная и точная оценка профессиональной отдачи необходима:
♦ для пересмотра и уточнения круга обязанностей данного работника;
♦ определения размера его материального вознаграждения;
♦ организации учебы и повышения квалификации персонала;
♦ решения кадровых вопросов (повышения-понижения в должности, перемещений, увольнения).
Ошибки и неточности в оценке профессиональной отдачи чреваты неблагоприятными последствиями.
Напомним, что продавец работает в обстановке постоянного стресса и психологического напряжения. Любая несправедливость со стороны руководства воспринимается им очень болезненно. Это тотчас отразится на его рабочем настроении, на всех аспектах общения с посетителями и покупателями.

Оценка руководителя должна стимулировать работников, нацеливать их на улучшение результатов. Недопустимо, чтобы работники боялись процедуры оценивания. Грамотная оценка профессиональной отдачи осуществляется не по одному, а по группе количественных и качественных показателей.

При этом предлагается различать текущие и долгосрочные показатели. К первой группе относятся показатели, отражающие объем продаж, полученные магазином доход и прибыль за последние месяцы. Ко второй, показатели, относящиеся к будущим результатам, которые еще не получены, но ради которых торговое предприятие уже начало работать.

Еще одно психологическое правило: оценивая профессиональную отдачу работника, постарайтесь определить его реальный индивидуальный вклад в полученные результаты. Например, увеличение или уменьшение объема продаж данного товара может быть вызвано влиянием каких-либо внешних факторов, не имеющих прямого отношения к трудовой активности продавца.

Несколько дополнительных рекомендаций:
♦ учитывайте, что каждый конкретный работник, в зависимости от круга своих обязанностей, вносит различный вклад в текущую и долгосрочную деятельность магазина;
♦ анализируйте, как отражается работа и поведение данного продавца на количестве претензий и жалоб, поступающих от покупателей;
♦ обращайте внимание на то, как влияет профессиональное поведение работника на морально-психологическую атмосферу в магазине, насколько эффективно он умеет сотрудничать с коллегами.

Задача менеджеров, руководителей, организаторов не ограничивается только тем, чтобы правильно оценить профессиональную отдачу работников. Им необходимо создавать и поддерживать условия, стимулирующие ее рост.

Информационная система «Компьютерный анализ продаж» позволяет осуществить сравнительный анализ результатов работы различных бригад и смен.