Введение
Издательство Инфо-ДВД
Внутри Инфо-ДВД
Карьера в Инфо-ДВД



«Поведение клиента после покупки»

Освоение приобретенной вещи — процесс потребления, в котором выделяется несколько последовательных этапов: знакомство и изучение вещи, ее апробация, регулярное использование, привыкание к вещи и фиксация итогового отношения к ней. Некоторые продавцы полагают, что после того, как посетитель расплатился и ушел из магазина с покупкой в руках, процесс продажи успешно завершился. Это не совсем так.

Наступает самый ответственный момент — этап потребления приобретенной продукции, использования купленной вещи. Именно результаты потребления дадут ответ, насколько успешно прошла продажа.

Покупатель, заполучив желанную вещь, становится пользователем. Он вступает в активное взаимодействие с приобретенным предметом, стараясь с его помощью решить возникшую жизненную проблему и удовлетворить свои актуальные потребности.
Более или менее сложная вещь осваивается постепенно, поэтапно.

Знакомство с вещью, ей изучение

После того, как вещь куплена и принесена домой, ее осматривают, изучают, знакомятся с ней более подробно. Очень часто в осмотре участвуют и те члены домохозяйства, которые не были в магазине в момент покупки. Происходит обмен первыми впечатлениями.
Покупку или одобряют, или подвергают критике.

Если продавец дал недостаточно полную и объективную информацию о товаре, для пользователя могут открыться неожиданные особенности и свойства вещи, могут появиться новые вопросы и сомнения. Покупатель, которому не уделили должного внимания при обслуживании, вскоре вернется в магазин, возможно находясь при этом в довольно агрессивном состоянии.

Апробация

На этом этапе вещь пробуют, проверяют, как она функционирует, уточняют правила ее использования. Делаются первые выводы об основных потребительских свойствах покупки.

Результаты апробации могут быть для пользователя как положительными, так и отрицательными. В связи с этим большое значение имеют ожидания потребителя, его изначальные представления о возможностях купленной вещи.

Иногда ожидания не оправдываются в полной мере. С одной стороны, виноват сам покупатель, давший слишком большую волю своим фантазиям и мечтам еще на стадии выбора покупки (человеку свойственны завышенные ожидания).

С другой, — виноват бывает и продавец, чрезмерно расхваливший свой товар и поддержавший завышенные ожидания покупателя.

Разумеется, неудовлетворенность пользователя не является основанием для предъявления магазину серьезных претензий. Однако неприятный осадок и горечь обернутся тем, что потребитель в следующий раз вряд ли воспользуется услугами данного торгового
предприятия.
Результаты апробации будут зависеть и от того, насколько точны указания, полученные от продавца по поводу правильного использования вещи, в какой мере у покупателя сформированы практические навыки.

Регулярное использование (потребление)

В результате регулярного использования, применения, потребления приобретенная вещь вовлекается в повседневную жизнедеятельность человека, устанавливаются ее связи с другими вещами домохозяйства; она раскрывает свой потенциал как предмет потребления, орудие жизнедеятельности. Начинается взаимная адаптация вещи и ее владельца!

Иногда на этой стадии пользователь приходит в магазин за советом и консультацией. К вопросам посетителя-пользователя надо отнестись с большим вниманием. Он должен получить максимально возможную информацию и помощь. В этот период происходит важное событие: человек оценивает, насколько удачной оказалась его покупка.

Немногим более половины участников нашего опроса (52%) отметило, что большинство сделанных ими покупок являются вполне удачными; 47% призналось, что некоторые покупки оказались удачными, некоторые — не очень. Следовательно, достаточно часто пользователь остается, хотя бы частично, неудовлетворенным

Каждое торговое предприятие должно понимать, что конечная цель его работы — полностью довольный покупатель.

Привыкание к веши

На данной стадии завершается приспособление друг к другу — человека и вещи. Пользователь вырабатывает наиболее удобные для себя способы, приемы и процедуры использования данной вещи, которая становится привычным атрибутом его образа жизни. Вещь приобретает для человека определенный жизненный смысл.

Многое зависит от того, насколько важна жизненная проблема, разрешить которую помогла купленная вещь. Насколько значима потребность, которую с ее помощью удалось удовлетворить.

Фиксация итогового отношения

В итоге освоения вещи у человека складывается окончательное отношение к ней:
♦ отказ от купленной вещи (она отвергается);
♦ нейтральное отношение;
♦ утилитарная привязанность;
♦ восхищение вещью, любовь к ней.

Два последних типа отношения и являются показателями подлинного успеха продажи. В этом случае купленная вещь не только удачно выполняет свое функциональное назначение, но и становится человеку подспорьем, помогает ему в трудные минуты жизни. Ею начинают дорожить. Она становится любимой вещью.

Продать человеку вещь, которая станет для него любимой, — большая удача для любого торгового предприятия!

Опубликовано:  31 мая 2010
Просмотров:      3168
Автор:                Автор неизвестен
Теги: клиенты


Инфорассылка
Хотите узнать о том, как Вы можете зарабатывать в Интернете тысячи долларов ежемесячно?


Введите Ваши данные в форму и нажмите на кнопку «Да, хочу!»
Подробнее о рассылке


Обновления на сайте












Никита Королев и Анатолий Белоусов,
Группа проектов «Киберсант-Медиа»
Издательство Инфо-ДВД Все права защищены, © 2008—2019

Смотрите также: наши контакты,
ответы на вопросы, форум и другие проекты.

Позвоните нам: или оставьте заявку на обратный звонок.
Подпишитесь на миникурс:
Читайте RSS канал —