Личность потребителя — совокупность социально значимых качеств человека: взглядов, интересов, потребностей, способностей, привычек; это социальная характеристика индивида, взаимодействующего с окружающим миром.

Жизнедеятельность личности — ее участие в различных видах деятельности, целенаправленная активность, благодаря которой потребитель решает свои насущные жизненные задачи.

Внутренний мир личности — ее переживания, размышления, мечты, планы на будущее; это ее внутренняя духовная деятельность.

Самореализация личности — ее поступки, действия, совершаемые дела; это внешнее практическое проявление личности.

Развитие личности — процесс ее изменения, в ходе которого у личности появляются новые свойства и качества, а старые перестраиваются или исчезают; эти изменения всегда имеют определенную направленность.

Каждая сделка в сфере торговли и обслуживания -— это решение сложной психологической задачи. Следовательно, директора магазинов, менеджеры, продавцы должны глубоко понимать природу человеческого поведения.
Психологическая грамотность становится сегодня необходимым элементом профессиональной компетентности торгового персонала.

Сегодняшний человек хочет ощущать себя индивидуальностью, личностью. Это стремление особенно усиливается, когда он оказывается в роли хозяина положения. Обслуживание, ориентированное на личность, — важнейшая черта современной цивилизованной торговли.

Обслуживание, ориентированное на личность, обеспечивает увеличение числа клиентов и рост прибыли.Для коммерческого успеха торгового предприятия ее работники должны соединить свой практический опыт с основными положениями психологической науки о личности. Это позволит более эффективно строить деловое общение с людьми.

Личность — совокупность социально значимых качеств человека: взглядов, интересов, потребностей, способностей, привычек.Личностью и потребителем не рождаются, личностью и потребителем становятся! Рождается человеческий индивид, наделенный некоторыми природными свойствами и задатками.Во взаимодействии с окружающим миром (миром людей и вещей!), в процессе жизнедеятельности из индивида постепенно формируется личность. Главный способ существования личности — ее участие в различных видах деятельности.

Основные из них:
♦ производство, труд;
♦ потребление;
♦ познание, учение;
♦ общение;
♦ культурная деятельность;
♦ отдых, развлечение, игра.

Именно в деятельности личность проявляется, формируется и развивается. Именно в деятельности она активно и целенаправленно решает свои насущные жизненные задачи.
Участие в деятельности может стимулировать совершенствование личностных качеств, но может и отрицательно повлиять на личность или оказаться для нее нейтральным процессом.

Принимая участие в любой деятельности, личность, как правило, использует определенные предметы и вещи (одежду, обувь, посуду, мебель, транспорт, инструменты, приборы, продукты питания и пр.). Поэтому вещи являются своеобразными орудиями жизнедеятельности. Они служат человеку, помогают ему в его делах.

Нет заведомо плохих и нет заведомо хороших видов деятельности. В труде, например, человек может развивать свои способности, совершенствоваться нравственно. Но тот же труд (тяжелый, монотонный, плохо оплачиваемый и непосильный) отупляет и разрушает личность.

Неумеренное потребление может развращать человека, подрывать его здоровье, подталкивать к нарушениям законов. Однако разумное потребление, соразмерное возможностям личности, может содействовать ее физическому и нравственному оздоровлению, укреплению положительных привычек.

Деятельность оказывается результативной, если человек приближается к достижению поставленных целей, если ему удается реализовать намеченные жизненные планы. Многое здесь зависит от используемых орудий жизнедеятельности, от тех вещей, которые помогают человеку решать возникающие проблемы.Удобные, красивые, эффективные вещи и предметы стимулируют активность личности, многому ее учат.

Качества, свойства личности по своей сути — это устойчивые сложившиеся отношения индивида к вещам и деньгам, к другим людям и самому себе, к обществу в целом.
Специалисты насчитывают несколько тысяч слов, которые характеризуют человека в личностном плане: честный, трусливый, благородный, злой, скромный, жадный, талантливый, ленивый, добрый и т. д.

Многое о человеке как личности говорит его отношение к вещам и деньгам. Здесь ярко проявляются различные качества: аккуратность, бережливость, скупость, легкомысленность, тщеславие и тому подобное.

Все люди по своему материальному положению условно делятся на три группы: богатые (элита), среднеобеспеченные (средний класс) и бедные. У каждой из этих групп свои возможности и свои запросы. Некоторые магазины сознательно ориентируются на ту или иную группу потребителей, учитывая уровень их благосостояния.

И богатство, и бедность — серьезные испытания для личности. Работникам торговли следует учитывать, что разные люди по-разному реагируют на свое богатство и на свою бедность. Имеются состоятельные люди, которые хвастливо демонстрируют имеющееся богатство, самоуверенны и надменны, грубы с окружающими. Однако некоторые из них не выпячивают свой достаток, скромны, трудолюбивы, вежливы в общении.

Имеются люди, которые из-за своей бедности озлоблены на весь мир, обидчивы, всем недовольны, стыдятся своего положения. В то же время среди бедных немало таких, кто стойко переносит жизненные трудности, добр и отзывчив, общителен, не страдает комплексом неполноценности.
Подобные настроения обязательно присутствуют среди посетителей любого магазина.
В хорошо оборудованном магазине, в окружении множества привлекательных и дорогих вещей, потребитель особенно остро ощущает свои материальные возможности. У малообеспеченных людей резко портится настроение, когда они видят товары, которые им практически недоступны.

Кто-то спокойно относится к вещам (или даже равнодушен к ним), кто-то отдает вещам немало времени, сил и средств. Находятся и такие люди, кто оказывается в подчинении у вещей.

Отношение к вещам индивидуально-избирательно.К одним из них конкретный человек проявляет повышенный интерес, на другие мало обращает внимания, существовании третьих даже не замечает. Скажи мне, что ты приобретаешь с особой охотой, и я скажу тебе, кто ты!

Своеобразным личностным тестом может служить перечень любимых и привычных вещей данного человека. Вряд ли что-нибудь другое может охарактеризовать личность точнее.

Внутренний мир личности образуют ее переживания, размышления, мечты, планы на будущее. Это духовный аспект жизнедеятельности.
Внутренний духовный мир личности сугубо индивидуален, складывается по ходу жизни, благодаря удивительной способности человеческой памяти закреплять, сохранять полученные впечатления, пережитые события.

С одной стороны, этот внутренний мир есть отражение окружающей действительности, но с другой — его нельзя представлять как фотографию внешнего мира.
Духовные компоненты обладают собственной психической активностью:
♦ человек размышляет о своих проблемах;
♦ погружается в определенные чувства и настроения;
♦ фантазирует, дает волю воображению;
♦ строит сценарии будущего.

Духовная работа осуществляется непрерывно, без остановок и пауз. Многое происходит неосознанно, минуя рассудочный самоконтроль. Пока человек спокойно занимается текущими делами, в его внутреннем мире бушуют загадочные страсти.

Весьма часто значительное место во внутренней жизни личности занимают переживания, связанные с приобретением или использованием каких-либо вещей. Некоторые из них становятся предметом постоянного размышления, о них мечтают, ими мысленно владеют.
Нередко приобретение важного предмета (автомашины, загородного дома, ценной картины) становится главным стремлением человека на данном жизненном этапе.

Самореализация личности проявляется в ее поступках, действиях, совершаемых делах. Это внешний практический аспект жизнедеятельности. По тому, что человек делает и как он это делает, лучше всего можно судить о самых глубоких и «спрятанных» его личностных качествах.

Движение внутреннего мира личности и процесс ее самореализации неразрывно между собой связаны. Внутренняя активность, так или иначе, находит продолжение во внешних действиях, поступках, делах. И напротив, что бы человек ни совершал, это неизбежно отражается на его внутреннем состоянии.
Человеческая личность меняется на протяжении всей жизни.
Это непрерывный процесс развития, переход от одного жизненного этапа к другому. Развитие личности означает, что у нее появляются некоторые новые свойства и качества, а старые перестраиваются или исчезают.

Развитие потребителя как личности отражает существенные изменения в его запросах, интересах, покупательском поведении. Изменяется характер приобретаемых вещей, выбираемых услуг. Изменяются критерии, которыми руководствуются при выборе товаров.

В любом развитии необходимо выделять два основных направления: прогресс и регресс Прогрессивное развитие личности — это ее духовный рост, совершенствование, обогащение положительными качествами. Например, в процессе повышения квалификации торговый работник не только получает дополнительную информацию для работы, но и развивается как личность, обретая новые идеи, углубляя свое понимание окружающего.

О прогрессивном развитии личности потребителя можно говорить в том случае, когда у человека формируется все более серьезное отношение к вещам, к процедуре покупки.
С таким клиентом работать, как правило, легче: он прислушивается к разумным доводам, точно формулирует свои требования, ведет себя логично и последовательно.

Регрессивное развитие — утрата личностью позитивных способностей, появление у нее новых отрицательных качеств, ее духовная деградация. Наглядным примером такого процесса является разрушение личности, которое происходит с хроническими алкоголиками и наркоманами. Личностный регресс человека приводит и к деградации его как потребителя. С таким клиентом работать сложно, здесь на каждом шагу продавца могут ждать неприятные сюрпризы.

Что побуждает развиваться личность?

Прежде всего, требования жизни, изменяющиеся обстоятельства, новые задачи, с которыми сталкивается человек. Возникающие жизненные противоречия — основной стимул личностного развития. Для преодоления указанных противоречий от человека требуется внутренняя и внешняя активность, ему необходимо мобилизовать соответствующие ресурсы, в том числе и получить определенные вещи.

Таким образом, каждая приобретенная вещь вносит свой вклад в разрешение жизненных противоречий, оказывает то или иное влияние на дальнейшее развитие личности потребителя. Человек всегда что-либо заимствует у вещей, с которыми систематически общается! Особенно в том случае, когда эти вещи становятся привычными и любимыми. Освоение вещей неизбежно нас воспитывает. Они служат проводниками межличностного влияния.

Купленный костюм невольно приобщает его владельца к эстетическим взглядам и вкусам модельера, изготовителя. Компьютер перестраивает мышление пользователя, согласно требованиям логики, используемой разработчиком программного обеспечения. Вкусовые качества любимого шоколада сближают привычки потребителя и кондитера.

Вещи формируют характерную предметную среду и побуждают личность к определенному поведению. Белоснежная скатерть, художественно выполненный чайный сервиз, аромат хорошего чая, нежный вкус печенья, — все это помогает созданию доверительной атмосферы семейного ужина, теплому неторопливому общению людей.

Строгая офисная мебель, компактные технические устройства, удобные приспособления для хранения документов и бумаг дисциплинируют деловых людей, настраивают их на рабочий лад.

Развитие личности осуществляется и под влиянием внутренних сил, тех изменений, которые происходят в ее переживаниях, мыслях, стремлениях. Внутренний духовный мир активен. Современная наука рассматривает развитие личности обязательно и как саморазвитие. Во внутреннем мире личности также могут возникать серьезные противоречия:
♦ между желаниями и способностями;
♦ между новыми взглядами и сложившимися привычками;
♦ между отдельными интересами и т. д.

В итоге человек испытывает недовольство собой, разочарование, растерянность, страх, скуку. Для преодоления внутренних противоречий нужно что-то делать, нужны определенные услуги и вещи.

Потребитель приобретает спортивный тренажер не по причине каких-либо внешних обстоятельств. Он с неудовольствием заметил, что за последнее время значительно пополнел, а мышцы ног и рук ослабли, стали менее упругими. Огорчение и тревогу человек пытается устранить, восстановив свою физическую форму (по крайней мере, улучшив ее).

Студент покупает комплект учебных аудиокассет, так как у него возникло желание лучше изучить иностранный язык. Бесспорно, внешние и внутренние противоречия влияют друг на друга.

На каком-то этапе своего развития личность достигает зрелости. Это означает, что она сознательно строит свою жизнь, отношения с окружающими, способна к самостоятельным решениям, материально себя обеспечивает. Важнейшая черта зрелой личности — готовность нести ответственность за других.

Сложившаяся личность — всегда неповторимая индивидуальность со своей биографией и судьбой. Следовательно, в работе с клиентами надо избегать стандартных подходов; каждая сделка — индивидуальный сюжет.

Конкретная личность обязательно является представителем определенной нации, социального класса, группы, слоя. Положение в системе общественных отношений — это социальный статус личности, который определяет ее права и обязанности, а во многом и ее экономические возможности. Социальный статус личности в известной степени диктует и ее поведение в сфере потребления.

Если вы привыкнете видеть в каждом посетителе магазина, прежде всего личность с индивидуальными ее проблемами, вы на пути к эффективному общению и сотрудничеству с ним, а значит — к успеху.