Введение
Издательство Инфо-ДВД
Внутри Инфо-ДВД
Карьера в Инфо-ДВД


«Продавец как мастер мобильного общения»

Профессионально значимые качества продавца и его внешний вид играют немаловажную роль в продаже тех или иных товаров, поэтому в этой статье сегодня расмотрим эту тему подробнее.

Профессионально значимые качества — совокупность качеств личности, позволяющих ей наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность; работа продавца также требует от человека наличия особых качеств — готовности к общению, работоспособности, терпеливости, выдержки и внимания, при высокой психологической подготовленности.

Психологическая подготовленность продавца — это его знание основ психологии личности, понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения; это умение поддерживать эффективное общение с покупателем и клиентом, стимулируя совершение покупки, способность к самоорганизации собственного поведения.

Внешний вид продавца — его общий облик, который создается многими элементами: выражением лица, прической, манерой держаться, одеждой и т. д.

Теперь настало время обратиться к личности самого продавца.
Именно работники, непосредственно обслуживающие посетителей и клиентов, определяют успешность продаж и реализации услуг. Именно от их повседневных усилий зависит прибыль торгового предприятия, его будущее.

Руководители магазинов, менеджеры по персоналу постоянно сталкиваются с непростыми вопросами: «Кого принимать на должность продавца?», «Как определить профессиональную пригодность кандидата?», «Каких результатов можно ждать от работника?», «Чему обучать торговый персонал?», «По каким критериям оценивать подготовленность продавца?»

Обратимся к авторитету крупнейших американских специалистов в области маркетинга торговли Джеймса Ф. Энджела, Роджера Ф. Блэкуэлла и Пола У. Миниарда.

Опираясь на многолетние масштабные исследования, они утверждают, что успешность продаж мало зависит от темперамента, возраста и наружности продавца. По их мнению, наиболее важными являются уровень мастерства и мотивация, взаимодействие во время покупки, — характеристики, которые вырабатываются обучением и практикой. Эту позицию следует поддержать.

Отдача продавца определяется, прежде всего, его профессиональными качествами, знаниями и умениями. Можно предложить следующую формулу:
Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения.

Профессионально значимые качества позволяют человеку наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов в данном виде труда.

Бесспорно, имеется ряд общих требований, которые предъявляются к работникам любого профиля. Например, никто не станет возражать, что такие качества, как трудолюбие, организованность, ответственность необходимы любому сотруднику торговой фирмы.
Однако важно сформулировать и специфические требования к личности профессионального торгового работника.

Готовность к общению.

Человек сможет успешно работать продавцом, только если он открыт для контактов с людьми, если ему нравится общение с ними, если его не утомляет необходимость постоянно находиться среди самых разных людей.

Интерес к человеку, его жизненным проблемам и готовность с ним сотрудничать — верный признак предрасположенности к профессиональной деятельности в сфере торговли и обслуживания.

Поэтому для начинающих продавцов важен их профессиональный опыт в прошлом: сотрудник, который и раньше работал с людьми, успешнее адаптируется к новой деятельности.

Работоспособность.

Это способность продавца к длительному выполнению своей работы на заданном уровне.
На первый взгляд, может показаться, что труд продавца не требует больших физических усилий. Но это не так. Высокая работоспособность нужна в связи с тем, что производственная нагрузка регулируется не столько самим продавцом, сколько поведением посетителей.

Продавец не может по своему усмотрению сделать паузу в работе, изменить темп обслуживания. Ритм его работы задан извне, диктуется покупателями. Известно, что работоспособность изменяется циклично. Выделяются три ее последовательные стадии:
♦ повышение работоспособности;
♦ устойчивое функционирование;
♦ снижение работоспособности.

Практика показывает, что снижение работоспособности начинается уже где-то часа через четыре после начала работы. Но и нагрузка на продавца, как правило, возрастает именно во второй половине дня (когда люди возвращаются с работы).

Работа продавца утомительна. Многие ее не выдерживают. Но уменьшение работоспособности (из-за возраста, состояния здоровья), может компенсироваться мастерством и опытом специалиста.

Терпеливость и выдержка.

Продавец должен обладать огромным терпением. Ему приходится на протяжении рабочей смены неоднократно отвечать на одни и те же вопросы (иногда весьма неквалифицированные, наивные или каверзные). Каждому новому посетителю приходится объяснять одно и то же.

Встречаются капризные покупатели, которые пересмотрят множество вещей, выскажут немало претензий, потребуют всяческих разъяснений, но в итоге молча развернутся и уйдут, ничего не купив. И продавец вынужден смириться с этим.
Российскому продавцу ничего не остается делать, как терпеливо выслушивать многочисленные жалобы посетителей на правительство, местную власть, некачественную продукцию, высокие цены и низкие зарплаты. Иногда обвинения напрямую адресуются системе торговли, ее работникам.

Продавцу надо проявлять немалую выдержку, чтобы не сорваться, сохранять спокойствие, не ввязаться в спор. Выдержка нужна и в тех случаях, когда покупатель ведет себя нервно, бестактно, допускает грубые выпады и оскорбительные реплики.

Встречаются подозрительные посетители, которым приходится приводить все новые и новые доводы, чтобы снять их тревоги. Встречаются упрямые клиенты, которые упорно настаивают на своем, не хотят слышать никаких разумных аргументов, отказываются от своей же выгоды.

Внимательность.

Данное качество является необходимым для успешно работающего продавца.
Как отмечают психологи, внимание — это избирательная направленность на тот или иной объект и сосредоточенность на нем, углубленность в его познание. Внимательность продавца проявляется в том, что он активно всматривается в посетителя, стараясь понять его настроение, намерения, готовность к осуществлению покупки.

Внимание — необходимая предпосылка для выбора наиболее эффективного подхода к покупателю. В процессе обслуживания клиентов продавцу необходимо замечать мельчайшие детали: какими взглядами обменялась покупательская пара, какова была эмоциональная реакция покупателя на данное ему пояснение, с каким выражением лица он осматривает предложенный товар и т. д.

В то же время продавцу нередко приходится распределять свое внимание между несколькими посетителями, что-то разъяснять одному, отвечать на вопросы другому, подавать для ознакомления какую-то вещь третьему, краем глаза следить за подозрительным поведением четвертого.

Распределенное внимание является профессионально важным качеством продавца.
Кроме того, внимание продавца должно обладать умением переключаться, то есть способностью сознательно и осмысленно перемещать внимание с одного объекта на другой. Только в этом случае он сможет быстро ориентироваться в меняющейся ситуации, оперативно реагировать на неожиданные вопросы и требования посетителей.

Профессионально значимые качества не даны в готовом виде от природы. Они развиваются вместе с личностью на протяжении всего ее жизненного пути. Профессиональные качества работника могут совершенствоваться.

Однако может наблюдаться и обратный процесс — ослабление или даже утрата полезных качеств. В этом случае происходит профессиональная деградация работника. Хорошо организованное, систематическое обучение — необходимое условие профессионального совершенствования персонала.

Профессиональные знания и умения

Продавец должен твердо знать правила торговли, права и обязанности потребителя и свои собственные, иметь определенные сведения из области товароведения. Квалифицированный продавец хорошо знаком с торговым оборудованием, умеет грамотно обращаться с ним.

Необходимый элемент профессиональной компетентности продавца — доскональное знание предлагаемых товаров, их физических характеристик и потребительских свойств. Он должен быть готов ответить на любой вопрос покупателя по поводу каждого имеющегося в магазине вида продукции.

В настоящее время товары становятся сложнее. Совершенствуется технология изготовления вещей, появляется множество тонкостей в процедурах их использования. И продавец должен быть в курсе всех изменений.

Важное условие успешных продаж — умение продавца «подать товар лицом», преподнести его покупателю. Умелая демонстрация товара — это большое искусство! Надо убедительно и доходчиво показать достоинства той или иной вещи, способы ее эффективного использования, все получаемые от ее приобретения выгоды. Умение продемонстрировать товар не сводится лишь к показу в буквальном смысле этого слова. Необходимо одновременно раскрыть возможность вещи решить жизненные проблемы потребителя, удовлетворить его насущные запросы.

Совет продавцу

Демонстрируя вещь, избегайте стандартных, заученных приемов и текстов. Преподносите одну и ту же вещь разным клиентам по-разному, с выдумкой. Попытайтесь понять отношение конкретных людей к данному товару, выяснить их ожидания, связанные с покупкой. При демонстрации акцентируйте те потребительские свойства вещи, которые предположительно более значимы для клиентов.

Главное умение продавца — его искусное психологическое взаимодействие с посетителями и покупателями. Следовательно, профессиональная отдача во многом будет зависеть от психологической подготовленности продавца. Вышеприведенную формулу нужно дополнить: Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения + психологическая подготовленность.

Психологическую подготовленность продавца можно представить следующим образом:
♦ знание им основ психологии личности потребителя;
♦ понимание особенностей поведения Потребителей;
♦ понимание психологического механизма выработки и принятия покупательского решения;
♦ умение поддерживать с клиентами эффективное общение, стимулировать совершение покупки;
♦ способность к успешной самоорганизации своего профессионального поведения.

Профессиональный работник сферы торговли является в какой-то степени практическим психологом.

Внешний облик продавца

Многие работодатели, подбирая людей на должность продавца, преднамеренно и настойчиво отдают предпочтение девушкам и молодым женщинам с привлекательными чертами лица. Такой подход представляется чересчур упрощенным.

Своей манерой поведения, всем своим видом продавец, прежде всего, должен располагать к себе. И здесь не имеет большого значения наружность как таковая: ни сами черты лица (размер и расположение глаз, форма бровей или носа, рта), ни цвет волос или кожи, ни рост или особенности фигуры. Важен общий облик, который складывается из многих элементов.

Выражение лица отражает эмоционально-психологическое состояние человека, его общий жизненный настрой и текущие переживания. Так как каждый миг существования вмещает переживание человеком всей своей жизни в целом, то это откладывает определенный отпечаток на выражение лица. Наблюдательный посетитель может многое прочитать на лице продавца. Выражение лица сотрудника может укрепить у клиента чувство доверия к фирме, но может и поколебать его.

Прическа и макияж также являются неотъемлемыми элементами внешнего облика работника сферы торговли и услуг. Здесь важны сдержанность и чувство меры. Необходимо учитывать индивидуальность человека, подчеркнуть и усилить те его черты, которые вызывают располагающий эффект. Крайне нежелательно, чтобы обслуживающий персонал казался покупателю на одно лицо.

Одежда продавца, прежде всего, подчиняется требованиям делового стиля. Она должна быть удобной, отвечать санитарно-гигиеническим нормам, соответствовать специфике продаваемых товаров, форме обслуживания (например, в магазинах самообслуживания торговый персонал должен иметь униформу).

Одежда помогает продавцу в его напряженной и нервной работе. Лучше всего, если в этой одежде сочетаются строгость и свобода, которые позволяют продавцу чувствовать себя естественно в течение всего рабочего дня.

Постоянно находясь среди людей, продавец хочет достойно и приятно выглядеть. Это придает ему дополнительную уверенность и помогает в работе. Весь облик продавца должен стимулировать посетителей к деловому общению! Нельзя допускать, чтобы какие-то элементы внешности (необычный цвет волос, экстравагантная прическа, вычурное украшение, слишком модный фасон костюма) сами по себе отвлекали бы внимание покупателя, пробуждали бы посторонние ассоциации.

Следует помнить, что потребитель приходит в магазин с определенным покупательским замыслом или решением. Приходит, чтобы обдумать покупку, а при благоприятных условиях и осуществить ее.

Любые информационные «шумы» могут легко разрушить весьма тонкий и неустойчивый мыслительный процесс, затормозить практические действия. Внешний вид продавца должен играть роль незаметного катализатора покупательского решения.

Напрасные споры

Директора магазинов, администраторы, менеджеры непрерывно спорят о том, кто лучше справляется с обязанностями продавца: женщины или мужчины? Молодежь или люди зрелого возраста? Новички или работники со стажем? Продавцы, имеющие специальное образование, или те лица, которые учились на практике, у прилавка?

Большая часть подобных споров напрасна. Ибо истина всегда конкретна.

Это означает, что в одних определенных условиях лучших результатов продаж добиваются женщины, в других — мужчины, в третьих — заметных различий между ними не будет. В реализации одних товаров успешнее себя проявят молодые работники, в реализации других — продавцы постарше, а реализация третьих никак не будет зависеть от возраста и стажа персонала и т. д. То есть каждое торговое предприятие должно самостоятельно искать ответы на поставленные выше вопросы, анализируя свою реальную деятельность.

Предлагаемая Академией информационных технологий система компьютерного анализа продаж позволяет директору магазина учесть и некоторые характеристики продавцов (их пол, возраст, стаж, образование). Анализ покажет наличие (или отсутствие) конкретной связи между показателями продаж и отдельными характеристиками торгового персонала, выявит категории сотрудников, которые успешнее работают с определенными товарными позициями, с определенными группами покупателей, в те или иные часы работы магазина.

Опубликовано:  31 мая 2010
Просмотров:      6054
Автор:                Автор неизвестен
Теги: продажи


Инфорассылка
Хотите узнать о том, как Вы можете зарабатывать в Интернете тысячи долларов ежемесячно?


Введите Ваши данные в форму и нажмите на кнопку «Да, хочу!»
Подробнее о рассылке


Обновления на сайте












Никита Королев и Анатолий Белоусов,
Группа проектов «Киберсант-Медиа»
Издательство Инфо-ДВД Все права защищены, © 2008—2019

Смотрите также: наши контакты,
ответы на вопросы, форум и другие проекты.

Позвоните нам: или оставьте заявку на обратный звонок.
Подпишитесь на миникурс:
Читайте RSS канал —