Об Издательстве
Сотрудничество
Внутри Инфо-ДВД
Последние новости


«Технология управления клиентом»

В ходе продажи продавец и клиент обмениваются между собой определенными сообщениями.

Продавец сообщает некоторую информацию клиенту, эта информация состоит из двух частей:

1. Информации, необходимой для принятия решения о заключении сделки;

2. Информации о состоянии продавца во время контакта.

Информацию первого рода можно разделить как сообщение “чистых” фактов и их интерпретацию точки зрения выгодности клиента.

Например, фактом является то, что страховку автотранспорта можно приобрести в рассрочку . Выгода для клиента - возможность одновременно вкладывать деньги в защиту и на какие-то другие нужды. Становится ясно, что, “голые” факты мало интересны нашит клиентам. А вот выгоды, которые клиент получает при приобретений нашей продукции - это совсем другое дело.

Информация второго рода –это сообщения о позитивных ощущениях и впечатлениях продавца от собеседника.

Например, ” как с вами приятно общаться”, или “мне давно не встречался человек, который так быстро схватывал суть проблемы, и т.д.

Потенциальный клиент в ответ на наше “послание” выдает нам также определенное сообщение, которое, и свою очередь, состоит из:

3. Информации об отношении клиента к представленным нами фактам/интерпретациям,

4. Информации о «встречных» аргументах «за» и «против» совершения сделки;

5. Информации о состоянии клиента в текущий момент.

Процесс обмена информацией требует постоянной корректировки, так как позиции продавца и клиента по отношению к сделке различны. Если продавец хочет, что-то продать, то для клиента далеко не очевидно, зачем ему это необходимо. Для того чтобы сблизить эти позиций необходимо постоянно корректировать предоставляемую клиенту информацию с точки зрения его выгод. Тем самым и увеличивается возможность совершения сделки. Для управления процессом такой коррекции нам понадобится информация о состоянии клиента.

В принципе, информацию о состоянии можно детализировать до бесконечности. Мой личный опыт (показывает, что для разного класса агентов и менеджеров необходима различная степень подробности в данных.

Причем интересно, что с точки зрения подробности «опытные — обученные» продавцы «видят» больше.

За счет этого, они ориентируются на целостный образ клиента в данный момент и «работают» c конкретными деталями только по степени необходимости. А новички же больше находятся в плену у пресловутой деталировки в языке жестов. Им свойственно ориентироваться на один конкретный

жест или слово со стороны клиента и по нему делать далеко идущие выводы о намерениях клиента (часто абсолютно неправомерные).

Информация о состоянии — внешний и легко доступный для диагностики фактор. Но основная трудность заключается в том, чтобы сделать правильные выводы из «снятой» информации и реальна управлять поведением Клиента.

Опубликовано:  19 мая 2010
Просмотров:      3911
Автор:                Автор неизвестен
Теги: продажи



Никита Королев и Анатолий Белоусов,
Издательство Инфо-ДВД


Все права защищены, © 2008—2021