В ходе продажи продавец и клиент обмениваются между собой определенными сообщениями. Продавец сообщает некоторую информацию клиенту, эта информация состоит из двух частей: 1. Информации, необходимой для принятия решения о заключении сделки; 2. Информации о состоянии продавца во время контакта. Информацию первого рода можно разделить как сообщение “чистых” фактов и их интерпретацию точки зрения выгодности клиента. Например, фактом является то, что страховку автотранспорта можно приобрести в рассрочку . Выгода для клиента - возможность одновременно вкладывать деньги в защиту и на какие-то другие нужды. Становится ясно, что, “голые” факты мало интересны нашит клиентам. А вот выгоды, которые клиент получает при приобретений нашей продукции - это совсем другое дело. Информация второго рода –это сообщения о позитивных ощущениях и впечатлениях продавца от собеседника. Например, ” как с вами приятно общаться”, или “мне давно не встречался человек, который так быстро схватывал суть проблемы, и т.д. Потенциальный клиент в ответ на наше “послание” выдает нам также определенное сообщение, которое, и свою очередь, состоит из: 3. Информации об отношении клиента к представленным нами фактам/интерпретациям, 4. Информации о «встречных» аргументах «за» и «против» совершения сделки; 5. Информации о состоянии клиента в текущий момент. Процесс обмена информацией требует постоянной корректировки, так как позиции продавца и клиента по отношению к сделке различны. Если продавец хочет, что-то продать, то для клиента далеко не очевидно, зачем ему это необходимо. Для того чтобы сблизить эти позиций необходимо постоянно корректировать предоставляемую клиенту информацию с точки зрения его выгод. Тем самым и увеличивается возможность совершения сделки. Для управления процессом такой коррекции нам понадобится информация о состоянии клиента. В принципе, информацию о состоянии можно детализировать до бесконечности. Мой личный опыт (показывает, что для разного класса агентов и менеджеров необходима различная степень подробности в данных. Причем интересно, что с точки зрения подробности «опытные — обученные» продавцы «видят» больше. За счет этого, они ориентируются на целостный образ клиента в данный момент и «работают» c конкретными деталями только по степени необходимости. А новички же больше находятся в плену у пресловутой деталировки в языке жестов. Им свойственно ориентироваться на один конкретный жест или слово со стороны клиента и по нему делать далеко идущие выводы о намерениях клиента (часто абсолютно неправомерные). Информация о состоянии — внешний и легко доступный для диагностики фактор. Но основная трудность заключается в том, чтобы сделать правильные выводы из «снятой» информации и реальна управлять поведением Клиента.
Опубликовано: 19 мая 2010
Просмотров: 4550
Автор: Автор неизвестен
|